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升洲裝飾的住宅室內裝修回頭客為什么那么多?

金秋送爽 楓葉飄紅

導讀:在上海十大裝修公司之中,要論裝修回頭客最多的公司,在室內裝潢行業非升洲裝飾莫屬:回頭客的比例要達到40%以上。升洲裝飾從一個默默無名的小企業,一步步的走到今天,離不開新老客戶的支持。在如今各種展銷、團購活動大行其道的環境中,升洲裝飾這種低調但有效的發展模式的特點是什么?是什么讓如此多的顧客再次選擇或介紹親朋選擇升洲,一直是行業內許多同仁心中的疑問。

上海升洲裝飾一直倡導敬畏客戶,誠信擔責的企業文化。以客戶滿意為導向,通過自查自糾、身體力行,對公司設計、施工、材料、監理、客服等各個部門崗位都嚴格要求,對每一個家裝項目、客戶訴求都認真負責,對每一個工程環節、施工細節、服務禮節都落實質量和安全意識,不斷磨練內功、展示真功,為每一個信賴“升洲裝飾”的顧客,帶來美好家居生活。升洲裝飾由此成為了裝飾設計行業的金字招牌,贏得客戶的贊揚,獲得同行的尊敬,因此打造了回頭客比率40%以上的品牌特色。

質量規范的建立 執行企業高標準

升洲裝飾已經身體力行,率先制定了企業質量標準,并嚴格按照規范有效的操作流程落實到每個部門、每個環節、每個崗位,踐行了“誠信擔責、成長創新”的企業價值觀。

從2010年起,升洲裝飾公司用心制定了企業運營手冊和施工操作規范,對各環節、崗位都一一實施標準化的管理舉措:

一、 公司前臺的接待制度,設立業務大廳值班經理,專職負責電話咨詢、來人來訪、客戶投訴、客戶預約、環境秩序等相關工作,讓顧客及來訪客戶有了認真嚴謹、井然有序的第一觀感;設立首席接待人員,以專業、負責、到位的電話溝通,在15分鐘內轉接至各個歸口崗位,讓來訪來電能迅速及時的得到真誠接待與熱情回復。晚上值班登記制度,在公司下班后、休息日都配備值班人員接聽客戶電話、報修事宜等,24小時全天候的為客戶著想,為顧客節約寶貴的時間,盡心盡力做好接待服務工作,使接待窗口具備星級服務標準。

二、 公司業務的操作制度,升洲裝飾經過市場考驗與磨練,歷練出三只具備職業精神和專業實力的業務團隊,分別稱為“風尚團”、“拼搏團”、“飛虎團”。每個團隊按照公司前臺的業務安排,不挑不拒、不偏不倚地以專業態度,熱情有禮地為每一個顧客做好業務咨詢,對設計方案、費用預算、施工周期都給與充分明確的詳細解釋,讓顧客心中有數、心中有底、陽光消費。

三、 公司材料部的工作制度,升洲裝飾專職設立了2名材料員和1名專職司機專門送貨。材料員接到領料單后,交由業務主管封樣;公司裝修施工材料,均由廠家直接進貨,或由品牌代理總經銷商處進貨,保證了質量和貨真價實。材料員在采購和進料時,嚴把質量關,對無品牌、不環保、不合格等偽劣產品一律說不,保持零容忍。同時,對材料員的退料、換料、以及材料倉庫的安全責任、環境衛生也都做出了詳細的規范措施與獎懲細則。

四、 公司內部驗收的規范制度,升洲裝飾結合國家行業規定及自身高標準,對現場施工制定了一整套嚴密細致的施工安裝驗收標準:如 管道工、電工、精細木工、泥工、油漆工等各個施工崗位,都分別確立了多達30條以上的升洲裝飾內部標準,高于行業標準,完全達到并超過國家標準,使升洲裝飾在老客戶的心目中口碑極好,做到了40%以上的顧客回頭率,完工客戶轉介紹率在行業里也遙遙領先。

五、 公司售后服務的工作制度,升洲裝飾設立售后服務部,由總經理汪興國親自抓。同時委派回訪員作為執行負責人,施工監理是具體執行人,對售后服務結果負責。升洲裝飾為客戶設立售后服務報修專線 50333443,有公司總臺專人接聽,然后交由售后服務主管處理,確保客戶當日報修當日安排處理。隨后,分管項目的監理在24小時內落實相關施工人員上門維修,并有顧客簽字確認。遇到水、電項目的急修狀況,升洲裝飾公司做到了本市外環內3小時上門解決,外環外區域5小時上門處理,并當天修復。如無法修復,要給顧客有替換措施,以保障顧客的日常生活不受影響,并于次日必須修復完畢。

六、 升洲裝飾在公司總部設立材料展示大廳,對公司使用的各種材料分門別類進行實物展示,由公司總務室對口管理。展示廳保持嶄新清潔的面貌,客戶或者來訪人員可以一目了然獲得施工材料的各種詳細信息,做到童叟無欺、一視同仁。為此公司特建立了材料展示廳管理制度,特設專人進行管控和整理。

七、 對外加工項目的管控制度。通過長期實踐,升洲裝飾對各個外加工項目,制定了由總經辦負責審核,業務主管(設計師)簽字確認,對外采購的材料或配套服務都有嚴格細致的質量驗收標準。一旦出現紕漏或差錯,由業務主管負責客戶的損失賠償,并受公司相關制度規定的處置。

八、 公司制定了客戶滿意度管控流程和制度。在升洲裝飾,客戶投訴或反映問題,全部由升洲公司總經理一手抓。客戶一有不滿意或有訴求,第一時間就能夠找到他。正是這個舉措,升洲裝飾從上到下的全體員工、承接施工隊、配套材料商無不以客戶需求為工作導向,以客戶需求為工作結果追求,從而打造出了一支鐵軍,在行業里和客戶的口碑中盛名久傳。

落實行業協會質量倡議 切實嚴控質量標準 樹立品牌形象

對于上海裝飾裝修行業協會的質量動員倡議,升洲公司已經提前備戰,對每個部門崗位都落實了標準化的質量規范和流程,積極踐行上海市安全質量監督總站的蔡鹿總工程師號召與要求,適應競爭激烈的市場環境,以市府部門的政策規章為企業運營發展準則,以“敬畏客戶、團隊協作、誠信擔責、成長創新”為企業核心價值,專注住宅裝潢,成為上海市住宅裝飾裝修的首選品牌,圓上海人民的家居夢想!

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